Sơ đồ xương cá Ishikawa: tìm nguyên nhân gốc rễ theo 6M và lập bảng phân tích trên Excel
Sơ đồ xương cá Ishikawa là gì và cách dùng: xác định vấn đề, liệt kê nguyên nhân theo 6M, hỏi 5 lần tại sao, bình chọn và kiểm chứng nguyên nhân gốc rễ bằng dữ liệu, cùng bảng phân tích trên Excel và ví dụ món ăn giao đến khách bị nguội.
Sơ đồ xương cá Ishikawa (sơ đồ nhân quả) đặt vấn đề cần giải quyết ở “đầu cá” và các nhóm nguyên nhân có thể gây ra nó ở những “xương” hai bên, giúp cả nhóm nhìn toàn diện trước khi kết luận. Cách chia nhóm phổ biến là 6M: Con người, Máy móc, Phương pháp, Nguyên vật liệu, Đo lường và Môi trường. Kết hợp với kỹ thuật hỏi “tại sao” và một bảng phân tích trên Excel, bạn có thể tìm ra nguyên nhân gốc rễ và kiểm chứng bằng số liệu. Bài này hướng dẫn từng bước kèm ví dụ.
Khi nào nên dùng
- Vấn đề lặp lại mà cách sửa nhanh không hiệu quả.
- Có nhiều ý kiến khác nhau về nguyên nhân trong nhóm.
- Sau khi biểu đồ Pareto đã chỉ ra vấn đề lớn nhất cần đào sâu.
Bước 1: viết rõ vấn đề ở đầu cá
Mô tả vấn đề cụ thể và đo được, không kèm nguyên nhân: “18% đơn giao trong tuần bị khách phản ánh món nguội” thay vì “tài xế giao chậm”. Viết nguyên nhân vào đầu cá sẽ khóa suy nghĩ của cả nhóm.
Bước 2: liệt kê nguyên nhân theo 6M
| Nhóm | Câu hỏi gợi ý |
|---|---|
| Con người | Kỹ năng, số lượng, ca làm, hướng dẫn |
| Máy móc | Thiết bị, công cụ, phần mềm |
| Phương pháp | Quy trình, thứ tự công việc, cách phối hợp |
| Nguyên vật liệu | Nguyên liệu, bao bì, hàng của nhà cung cấp |
| Đo lường | Có đo không, đo đúng không, ai theo dõi |
| Môi trường | Thời tiết, giao thông, mặt bằng, giờ cao điểm |
Với mỗi nguyên nhân ghi được, hỏi tiếp “tại sao” vài lần (thường gọi là 5 lần tại sao) cho đến khi gặp điều có thể hành động được.
Bước 3: bảng phân tích trên Excel
Vẽ sơ đồ bằng Shapes rất mất thời gian; một bảng thường hữu ích hơn để thảo luận và theo dõi. Các cột: Nhóm (6M), Nguyên nhân, Nguyên nhân sâu hơn, Số phiếu bầu, Đã kiểm chứng (Có/Không), Bằng chứng. Tùy cài đặt vùng, Excel dùng dấu chấm phẩy hoặc dấu phẩy:
- Xếp hạng theo phiếu:
=RANK.EQ([@SoPhieu];[SoPhieu]) - Số nguyên nhân mỗi nhóm:
=COUNTIF(PhanTich[Nhom];A2) - Top nguyên nhân cần kiểm chứng (Excel 365):
=TAKE(SORTBY(PhanTich[NguyenNhan];PhanTich[SoPhieu];-1);3)
Ví dụ: món ăn giao đến khách bị nguội
| Nhóm | Nguyên nhân | Phiếu |
|---|---|---|
| Phương pháp | Gom quá nhiều đơn cho một chuyến giao | 6 |
| Nguyên vật liệu | Hộp đựng giữ nhiệt kém | 5 |
| Phương pháp | Bếp nấu xong trước khi tài xế đến | 4 |
| Môi trường | Kẹt xe giờ trưa | 3 |
| Con người | Nhân viên mới chưa quen đóng gói | 2 |
| Đo lường | Không ai đo thời gian từ bếp đến tay khách | 2 |
Nhóm không dừng ở việc bình chọn mà kiểm chứng: đo thời gian trong một tuần cho thấy đơn bị gom từ ba điểm trở lên mất trung bình 41 phút, so với 24 phút khi giao một hoặc hai điểm. Nguyên nhân “gom đơn” được xác nhận; “kẹt xe” có thật nhưng không thay đổi được. Biện pháp: tối đa hai điểm mỗi chuyến giờ cao điểm và chỉ bắt đầu nấu khi tài xế đã nhận đơn, đưa vào kế hoạch hành động và sau đó viết thành quy trình chuẩn SOP.
Lưu ý khi làm
- Mời người trực tiếp làm việc tham gia; nguyên nhân thực tế thường đến từ họ.
- Phiếu bầu chỉ là giả thuyết; nguyên nhân gốc rễ phải được kiểm chứng bằng dữ liệu.
- Không biến buổi phân tích thành buổi tìm người có lỗi; tập trung vào quy trình.
- Với rủi ro trong quy trình sản xuất, có thể kết hợp mẫu FMEA.
Xem thêm trong chuyên mục Quản lý dự án & công việc.
Câu hỏi thường gặp
6M gồm những nhóm nào?
Con người, Máy móc, Phương pháp, Nguyên vật liệu, Đo lường và Môi trường. Ngành dịch vụ có thể đổi tên nhóm cho phù hợp, ví dụ Chính sách, Quy trình, Con người, Địa điểm.
Sơ đồ xương cá khác 5 lần tại sao thế nào?
Sơ đồ xương cá mở rộng để thấy mọi nhóm nguyên nhân; 5 lần tại sao đào sâu một nguyên nhân cho đến gốc. Hai cách thường dùng cùng nhau.
Có cần vẽ sơ đồ thật không?
Vẽ trên bảng trắng khi thảo luận nhóm rất hữu ích; trên Excel, dạng bảng dễ lưu, sắp xếp và theo dõi hơn.
Dùng Google Sheets được không?
Được. RANK và COUNTIF dùng như Excel; thay SORTBY và TAKE bằng SORT và ARRAY_CONSTRAIN.