Quản lý khách hàng & giờ làm

File Excel quản lý khách hàng: danh sách, lịch chăm sóc, cơ hội bán hàng và phân nhóm khách

Cách tự làm file Excel quản lý khách hàng cho doanh nghiệp nhỏ và freelancer: danh sách khách, nhật ký liên hệ, lịch chăm sóc, theo dõi cơ hội bán hàng theo giai đoạn, phân nhóm khách theo RFM và lưu ý bảo vệ dữ liệu cá nhân.

Đăng ngày 5 tháng 11, 20265 phút đọc

Trả lời nhanh: file Excel quản lý khách hàng (một dạng CRM đơn giản) gồm 3 bảng chính: Danh sách khách hàng (mỗi khách một dòng: tên, liên hệ, nguồn, nhóm, người phụ trách), Nhật ký liên hệ (mỗi lần gọi, nhắn, gặp là một dòng, kèm việc cần làm tiếp và ngày hẹn) và Cơ hội bán hàng (giai đoạn, giá trị dự kiến, khả năng chốt). Công thức tự cho biết khách nào đến lịch chăm sóc, khách nào lâu chưa mua, và giá trị đơn hàng đang chờ chốt.

Hướng dẫn phù hợp với cửa hàng, công ty dịch vụ nhỏ và freelancer có từ vài chục đến vài nghìn khách. Ví dụ trong bài là giả định.

Vì sao cần file quản lý khách hàng?

Không bỏ sót khách: khách hỏi giá rồi im lặng thường chỉ cần một lần nhắc đúng lúc.
Không phụ thuộc vào một nhân viên: khi người phụ trách nghỉ, lịch sử liên hệ vẫn còn.
Biết khách nào đáng chăm sóc nhất: thường một nhóm nhỏ khách mang lại phần lớn doanh thu.

Bảng 1: Danh sách khách hàng

Tạo bảng (Ctrl+T) tên KH với các cột:

Cột	Nội dung
Mã KH	KH0001, KH0002… — dùng để liên kết các bảng
Tên khách / công ty	Ghi thống nhất, tránh trùng
Người liên hệ, điện thoại, email, Zalo	Chỉ thông tin cần cho việc liên hệ
Nguồn	Facebook, website, giới thiệu, hội chợ… (danh sách thả xuống)
Nhóm	Khách lẻ, đại lý, doanh nghiệp…
Người phụ trách	Một nhân viên
Ngày đầu tiên liên hệ	Ngày
Lần liên hệ gần nhất	Công thức từ Nhật ký
Lịch hẹn tiếp theo	Công thức từ Nhật ký
Tổng mua, số đơn, lần mua gần nhất	Công thức từ dữ liệu bán hàng

Kiểm tra trùng số điện thoại khi thêm khách mới: =IF(COUNTIF(KH[Điện thoại],[@[Điện thoại]])>1,"Trùng","").

Bảng 2: Nhật ký liên hệ

Bảng NhatKy có các cột: Ngày, Mã KH, Hình thức (gọi, nhắn, gặp, email), Nội dung, Kết quả, Việc tiếp theo, Ngày hẹn, Người thực hiện, Đã xong (Có/Không). Mỗi lần liên hệ thêm một dòng, không ghi đè dòng cũ.

Ở bảng KH, lấy thông tin tổng hợp:

Lần liên hệ gần nhất: =MAXIFS(NhatKy[Ngày],NhatKy[Mã KH],[@[Mã KH]])
Lịch hẹn tiếp theo (chưa xong): =MINIFS(NhatKy[Ngày hẹn],NhatKy[Mã KH],[@[Mã KH]],NhatKy[Đã xong],"Không")
Cảnh báo: =IF([@[Lịch hẹn tiếp theo]]=0,"",IF([@[Lịch hẹn tiếp theo]]<TODAY(),"Quá hẹn",IF([@[Lịch hẹn tiếp theo]]=TODAY(),"Hôm nay","")))

Mỗi sáng lọc cột Cảnh báo là có ngay danh sách khách cần gọi trong ngày. Nếu Excel dùng định dạng Việt Nam, thay dấu phẩy bằng dấu chấm phẩy trong công thức.

Bảng 3: Cơ hội bán hàng

Với khách đang được báo giá hoặc đàm phán, theo dõi trong bảng CoHoi: Mã KH, Sản phẩm/dịch vụ, Giá trị dự kiến, Giai đoạn, Ngày dự kiến chốt, Người phụ trách, Kết quả.

Giai đoạn	Ý nghĩa	Khả năng chốt (gợi ý)
1. Tiếp cận	Khách mới hỏi thông tin	10%
2. Đã tư vấn	Đã hiểu nhu cầu	25%
3. Đã báo giá	Đã gửi báo giá	50%
4. Đàm phán	Đang thương lượng điều khoản	75%
5. Thắng / Thua	Đã chốt hoặc mất	100% / 0%

Tỷ lệ khả năng chốt ở trên chỉ là điểm xuất phát; sau vài tháng, hãy thay bằng tỷ lệ thực tế của chính bạn. Các công thức:

Giá trị kỳ vọng: =[@[Giá trị dự kiến]]*XLOOKUP([@[Giai đoạn]],GiaiDoan[Tên],GiaiDoan[Tỷ lệ])
Tổng giá trị đang theo đuổi: =SUMIFS(CoHoi[Giá trị dự kiến],CoHoi[Kết quả],"")
Tỷ lệ thắng: =COUNTIF(CoHoi[Kết quả],"Thắng")/COUNTIF(CoHoi[Kết quả],"?*")

Khi gửi báo giá, có thể dùng mẫu báo giá Excel và ghi số báo giá vào cơ hội tương ứng.

Phân nhóm khách hàng theo RFM

RFM xếp hạng khách theo ba yếu tố: R (Recency – mua gần đây đến mức nào), F (Frequency – mua bao nhiêu lần), M (Monetary – tổng tiền đã mua). Các số này lấy từ dữ liệu bán hàng, ví dụ từ file Excel quản lý bán hàng:

Số ngày từ lần mua cuối: =TODAY()-MAXIFS(BanHang[Ngày],BanHang[Mã KH],[@[Mã KH]])
Số đơn: =COUNTIFS(BanHang[Mã KH],[@[Mã KH]]) (một dòng mỗi đơn)
Tổng mua: =SUMIFS(BanHang[Doanh thu],BanHang[Mã KH],[@[Mã KH]])

Chấm điểm 1–3 cho mỗi yếu tố theo ngưỡng bạn chọn, ví dụ R: ≤ 30 ngày = 3, ≤ 90 ngày = 2, còn lại = 1; F: ≥ 5 đơn = 3, 2–4 đơn = 2, 1 đơn = 1; M: ≥ 10 triệu = 3, ≥ 3 triệu = 2, còn lại = 1.

Ví dụ 5 khách hàng

Khách	Ngày từ lần mua cuối	Số đơn	Tổng mua	R-F-M	Nhóm
Cửa hàng A	12	8	24 triệu	3-3-3	Khách tốt nhất — giữ chân
Chị B	25	1	1,2 triệu	3-1-1	Khách mới — mời mua lần 2
Công ty C	150	6	18 triệu	1-3-3	Khách tốt đang rời đi — liên hệ ngay
Anh D	60	3	4,5 triệu	2-2-2	Khách tiềm năng — chăm sóc định kỳ
Chị E	210	1	0,8 triệu	1-1-1	Ít tương tác — ưu tiên thấp

Ghép điểm thành mã: =R&"-"&F&"-"&M. Nhóm quan trọng nhất thường là “1-3-3”: khách từng mua nhiều nhưng đã lâu không quay lại. Một cuộc gọi hỏi thăm đúng lúc có thể giữ lại khách này.

Lưu ý về dữ liệu cá nhân

Số điện thoại, email, địa chỉ của khách là dữ liệu cá nhân. Chỉ thu thập thông tin cần cho việc bán hàng và chăm sóc, cho khách biết mục đích sử dụng, đặt mật khẩu cho file, giới hạn người được xem và không chia sẻ danh sách ra bên ngoài. Hãy tìm hiểu các quy định hiện hành về bảo vệ dữ liệu cá nhân tại Việt Nam để thực hiện đúng.

Lỗi thường gặp

Ghi nhật ký vào một ô ghi chú dài: không lọc, không thống kê được. Mỗi lần liên hệ một dòng.
Mỗi nhân viên một file: khách bị trùng, không ai thấy toàn cảnh.
Không có ngày hẹn: chăm sóc khách phụ thuộc vào trí nhớ.
Tên khách viết nhiều kiểu: luôn dùng Mã KH để liên kết.

Câu hỏi thường gặp

Khi nào nên chuyển từ Excel sang phần mềm CRM?

Khi có nhiều nhân viên bán hàng cùng làm, cần tích hợp tổng đài, email, Zalo hoặc tự động nhắc lịch. Cấu trúc 3 bảng trong bài vẫn giúp việc chuyển dữ liệu dễ dàng hơn.

Dùng Google Sheets được không?

Được, và rất tiện khi nhiều người cùng cập nhật. MAXIFS, MINIFS, XLOOKUP, COUNTIFS đều có trên Google Sheets.

File này khác file quản lý công việc thế nào?

File khách hàng xoay quanh từng khách và lịch sử với họ; file Excel quản lý công việc xoay quanh đầu việc của từng nhân viên. Hai file có thể dùng song song.

Xem thêm trong nhóm Quản lý khách hàng & giờ làm.