Encuesta de satisfacción de clientes en Excel: NPS, CSAT, comentarios y plan de mejora
Cómo diseñar una encuesta de satisfacción de clientes y analizarla en Excel: preguntas NPS, CSAT y de esfuerzo, recogida con formularios, fórmulas para calcular los indicadores, clasificación de comentarios y paso a un plan de mejora, con el ejemplo de un taller mecánico.
Una encuesta de satisfacción de clientes mide lo que piensan tus clientes con unas pocas preguntas estándar, y Excel convierte las respuestas en indicadores claros: NPS (probabilidad de recomendarte), CSAT (satisfacción con el servicio) y los motivos más repetidos en los comentarios. Hecha con regularidad, muestra si las mejoras funcionan y dónde está el siguiente problema que resolver. Esta guía explica qué preguntar, cómo recoger las respuestas, las fórmulas y un ejemplo.
Paso 1: pocas preguntas, bien elegidas
| Indicador | Pregunta | Escala |
|---|---|---|
| NPS | ¿Con qué probabilidad nos recomendarías a un amigo o familiar? | 0 a 10 |
| CSAT | ¿Cómo valoras el servicio que has recibido? | 1 a 5 |
| Esfuerzo (CES) | ¿Te ha resultado fácil resolver lo que necesitabas? | 1 a 5 |
| Comentario | ¿Qué es lo que más deberíamos mejorar? | Texto libre |
Cuatro preguntas bastan. Cuanto más larga es la encuesta, menos gente la termina.
Paso 2: recoger las respuestas
- Un formulario de Google Forms o Microsoft Forms, enviado por correo o WhatsApp tras la compra o el servicio.
- Un código QR en el ticket, en el mostrador o en la factura.
- Envíala poco después de la experiencia, cuando el cliente aún la recuerda.
Las respuestas se exportan a una hoja con una fila por respuesta: fecha, canal, NPS, CSAT, esfuerzo y comentario. Informa del propósito de la encuesta, pide solo los datos necesarios y, si recoges datos personales, cumple el RGPD; una encuesta anónima simplifica mucho.
Paso 3: fórmulas de los indicadores
Excel en español separa los argumentos con punto y coma. Con la tabla Resp:
- Promotores (9–10):
=CONTAR.SI(Resp[NPS];">=9") - Detractores (0–6):
=CONTAR.SI(Resp[NPS];"<=6") - NPS:
=(Promotores-Detractores)/CONTAR(Resp[NPS])*100, entre −100 y +100. - CSAT:
=CONTAR.SI(Resp[CSAT];">=4")/CONTAR(Resp[CSAT]), el porcentaje de clientes satisfechos. - Por mes: añade el criterio de fecha con CONTAR.SI.CONJUNTO para ver la tendencia.
Paso 4: clasificar los comentarios
Añade una columna Tema con una lista desplegable (tiempo de espera, precio, trato, calidad, otros) y asigna cada comentario a un tema al leerlo. Después, =CONTAR.SI(Resp[Tema];"Tiempo de espera") te dice qué se repite más. Lee siempre los comentarios de los detractores: ahí están las causas concretas.
Ejemplo: un taller mecánico, 120 respuestas en un trimestre
| Dato | Resultado |
|---|---|
| Promotores / pasivos / detractores | 66 / 36 / 18 |
| NPS | 55 % − 15 % = 40 |
| CSAT (4–5 sobre 5) | 98 de 120 = 82 % |
| Tema más citado | Tiempo de espera (14 comentarios), precio (9), trato (5) |
La satisfacción con la reparación es alta, pero el tiempo de espera es el motivo de queja dominante, sobre todo entre los detractores. El taller crea un plan de acción: cita previa por franjas, aviso por mensaje cuando el coche está listo y un presupuesto cerrado antes de empezar. La próxima encuesta dirá si el NPS sube.
Del dato a la mejora
- Compara tu posición con la de tus rivales en el análisis de la competencia.
- Lleva las fortalezas y debilidades detectadas a la matriz DAFO.
- Usa los comentarios positivos, con permiso, en el plan de marketing.
- Registra las incidencias de clientes concretos en la plantilla CRM para darles respuesta.
Más guías en Planes de marketing.
Preguntas frecuentes
¿Qué es un buen NPS?
Depende mucho del sector; cualquier valor positivo indica más promotores que detractores. Lo más útil es comparar tu NPS consigo mismo a lo largo del tiempo.
¿Cuántas respuestas necesito?
Con unas decenas de respuestas por periodo ya se ven tendencias; con muy pocas, un solo cliente mueve mucho el resultado.
¿Cada cuánto hacer la encuesta?
De forma continua tras cada compra o servicio, y analizar los resultados cada mes o trimestre.
¿Puedo hacerlo todo en Google Sheets?
Sí. Google Forms vuelca las respuestas en una hoja y COUNTIF y COUNTIFS funcionan igual.