Fichier clients sur Excel : base clients, suivi commercial, relances, segmentation RFM et règles RGPD
Créer un fichier clients sur Excel qui sert vraiment : structure de la base, historique des échanges et prochaines relances, opportunités en cours, segmentation RFM (récence, fréquence, montant) calculée automatiquement à partir des ventes, et principes RGPD pour la prospection, avec un exemple chiffré.
Réponse rapide : un bon fichier clients sur Excel repose sur trois tableaux reliés par un identifiant client : la base clients (coordonnées, segment, origine, consentements), l’historique des échanges (appels, e-mails, rendez-vous, avec la date de la prochaine relance) et les ventes (date, montant). À partir des ventes, Excel calcule pour chaque client sa récence, sa fréquence d’achat et le montant dépensé : c’est la segmentation RFM, qui indique qui fidéliser, qui relancer et qui réactiver. Formule de récence :
=AUJOURDHUI()-MAX.SI.ENS(Ventes[Date];Ventes[ID client];[@[ID client]])
Ce guide présente la structure, les formules en français et un exemple. Les données sont fictives.
Tableau 1 : la base clients
| Colonne | Exemple | Conseil |
|---|---|---|
| ID client | C-0001 | Identifiant unique, jamais réutilisé |
| Type | Particulier / Professionnel | Les règles de prospection diffèrent |
| Raison sociale, contact, fonction | Atelier Martin, Mme Martin, gérante | |
| E-mail, téléphone, ville | — | Uniquement les données utiles |
| Origine | Recommandation, site, salon, réseaux sociaux | Liste déroulante |
| Consentement marketing | Oui/Non + date + canal | Preuve du consentement |
| Statut | Prospect, client, inactif | Liste déroulante |
| Segment RFM | Calculé | Voir plus bas |
Évitez les doublons : un contrôle simple =SI(NB.SI([E-mail];[@[E-mail]])>1;"DOUBLON";"") signale deux fiches avec la même adresse.
Tableau 2 : historique et relances
Une ligne par échange : Date, ID client, Canal (appel, e-mail, rendez-vous, salon), Résumé, Prochaine action, Date de relance, Fait (oui/non).
- Dernier contact d’un client :
=MAX.SI.ENS(Echanges[Date];Echanges[ID client];[@[ID client]]) - Relances du jour (Excel 365) :
=FILTRE(Echanges[[ID client]:[Date de relance]];(Echanges[Date de relance]<=AUJOURDHUI())*(Echanges[Fait]="non");"Aucune relance") - Alerte dans la base :
=SI(AUJOURDHUI()-[@[Dernier contact]]>60;"À RECONTACTER";"")
Pour les affaires en cours (devis envoyés, négociations), ajoutez un tableau des opportunités avec montant, étape et probabilité ; le devis lui-même peut être préparé avec le modèle de devis Excel.
Tableau 3 : les ventes et la segmentation RFM
Si vous suivez déjà vos ventes (voir le suivi des ventes sur Excel), ajoutez simplement la colonne ID client. Dans la base, trois colonnes calculées sur les 12 derniers mois :
- Récence (jours) :
=AUJOURDHUI()-MAX.SI.ENS(Ventes[Date];Ventes[ID client];[@[ID client]]) - Fréquence :
=NB.SI.ENS(Ventes[ID client];[@[ID client]];Ventes[Date];">="&MOIS.DECALER(AUJOURDHUI();-12)) - Montant HT :
=SOMME.SI.ENS(Ventes[Montant HT];Ventes[ID client];[@[ID client]];Ventes[Date];">="&MOIS.DECALER(AUJOURDHUI();-12))
Puis une note de 1 à 3 pour chaque critère (seuils à adapter à votre activité) :
- R :
=SI([@Récence]<=30;3;SI([@Récence]<=90;2;1)) - F :
=SI([@Fréquence]>=6;3;SI([@Fréquence]>=3;2;1)) - M :
=SI([@Montant]>=1000;3;SI([@Montant]>=300;2;1))
Exemple de segmentation
| Client | Récence | Fréquence | Montant | R-F-M | Segment | Action |
|---|---|---|---|---|---|---|
| A | 12 j | 9 | 1 840 € | 3-3-3 | Meilleurs clients | Remercier, avant-premières, programme de parrainage |
| F | 28 j | 5 | 980 € | 3-2-2 | Fidèles | Proposer une offre complémentaire |
| B | 45 j | 4 | 620 € | 2-2-2 | À développer | Relance personnalisée selon les achats passés |
| D | 20 j | 1 | 90 € | 3-1-1 | Nouveaux | Message de bienvenue, deuxième achat |
| C | 200 j | 6 | 1 150 € | 1-3-3 | À risque | Appel ou message personnel prioritaire |
| E | 95 j | 2 | 260 € | 1-1-1 | Inactifs | Campagne de réactivation légère, puis archivage |
Le cas le plus intéressant est le client C : il a beaucoup acheté mais ne revient plus depuis 200 jours. C’est souvent le contact le plus rentable de la semaine. Pour attribuer automatiquement le segment, construisez une petite table de correspondance (par exemple « 1-3-3 » → « À risque ») et utilisez =RECHERCHEX([@R]&"-"&[@F]&"-"&[@M];Segments[Code];Segments[Libellé];"Autres").
RGPD : les principes à respecter
Un fichier clients contient des données personnelles, donc le RGPD s’applique, même dans un simple tableur. Les principes clés :
- Finalité et base légale : gestion de la relation client, exécution du contrat, intérêt légitime ou consentement selon les usages.
- Prospection par e-mail : envers les particuliers, le consentement préalable est en principe requis, sauf pour des produits ou services analogues à ceux déjà achetés ; envers les professionnels, la prospection est possible si le message est en rapport avec leur activité, avec un moyen simple de s’opposer. Consultez les recommandations de la CNIL pour votre cas.
- Minimisation : pas de données inutiles ni de commentaires excessifs ou sensibles.
- Durée de conservation : définissez-la (par exemple, archiver les prospects inactifs après une certaine période) et appliquez-la.
- Sécurité : fichier protégé par mot de passe, accès restreint, sauvegardes.
- Droits des personnes : pouvoir retrouver, corriger ou supprimer rapidement les données d’une personne.
Erreurs fréquentes
- Un onglet par commercial : impossible d’avoir une vue d’ensemble.
- Pas d’identifiant client : les ventes ne se relient pas aux fiches.
- Relances sans date : elles ne sont jamais faites.
- Consentement non tracé pour les envois marketing.
- Fichier jamais nettoyé : doublons, anciennes adresses, contacts partis.
Questions fréquentes
Excel ou logiciel CRM ?
Excel suffit pour quelques centaines de clients et une petite équipe. Dès qu’il faut synchroniser e-mails et agenda, travailler à plusieurs en même temps ou automatiser des campagnes, un CRM devient plus confortable ; la structure présentée ici s’importe facilement.
Comment adapter les seuils RFM ?
Partez de vos propres données : par exemple, prenez les tiers (les 33 % les plus récents, les plus fréquents et les plus dépensiers) avec la fonction CENTILE, puis ajustez après quelques mois.
Est-ce compatible avec Google Sheets ?
Oui : MAX.SI.ENS, NB.SI.ENS, SOMME.SI.ENS, MOIS.DECALER, FILTRE et RECHERCHEX existent en français dans Google Sheets. Vérifiez toutefois que l’hébergement en ligne respecte vos exigences de protection des données.
D’autres outils pour indépendants dans Suivi clients et temps passé.