Enquête de satisfaction client sur Excel : NPS, CSAT, commentaires et plan d’amélioration
Concevoir une enquête de satisfaction client et l'analyser sur Excel : questions NPS, CSAT et effort client, collecte par formulaire, formules des indicateurs, classement des commentaires et passage au plan d'amélioration, avec l'exemple d'un salon de coiffure.
Une enquête de satisfaction client mesure, avec quelques questions courtes, si les clients sont contents, s’ils recommanderaient l’entreprise et ce qu’il faut améliorer. Les indicateurs les plus utilisés sont le NPS (Net Promoter Score), le CSAT (taux de satisfaction) et l’effort client. Excel suffit pour les calculer à partir des réponses d’un formulaire en ligne, classer les commentaires et suivre l’évolution d’une vague à l’autre. Ce guide montre les questions, les formules et un exemple.
Étape 1 : des questions courtes
| Indicateur | Question | Échelle |
|---|---|---|
| NPS | Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un proche ? | 0 à 10 |
| CSAT | Êtes-vous satisfait de votre dernière visite ? | 1 à 5 |
| Effort client | Avez-vous facilement obtenu ce que vous vouliez ? | 1 à 5 |
| Commentaire | Que devrions-nous améliorer en priorité ? | Texte libre |
Cinq questions au maximum : chaque question en plus fait baisser le taux de réponse. Envoyez l’enquête juste après l’achat ou la prestation, quand le souvenir est frais.
Étape 2 : collecter les réponses
Microsoft Forms ou Google Forms enregistrent chaque réponse sur une ligne d’un tableau Excel ou Google Sheets. Mettez les réponses sous forme de tableau nommé Reponses, avec la date, les notes, le commentaire et une colonne Thème que vous remplirez à la lecture. Ne demandez le nom ou l’e-mail que si vous comptez recontacter le client, avec son accord, et conservez ces données le temps nécessaire seulement.
Étape 3 : les formules
La version française d’Excel sépare les arguments par des points-virgules :
- Part de promoteurs (9–10) :
=NB.SI(Reponses[NPS];">=9")/NB(Reponses[NPS]) - Part de détracteurs (0–6) :
=NB.SI(Reponses[NPS];"<=6")/NB(Reponses[NPS]) - NPS :
=(Promoteurs-Detracteurs)*100, entre −100 et +100. - CSAT (notes 4 et 5) :
=NB.SI(Reponses[CSAT];">=4")/NB(Reponses[CSAT]) - Commentaires par thème :
=NB.SI(Reponses[Thème];A2) - NPS d’un mois donné : même calcul avec NB.SI.ENS et une condition sur la date.
Exemple : salon de coiffure, 120 réponses sur un trimestre
| Indicateur | Résultat |
|---|---|
| Promoteurs / passifs / détracteurs | 66 / 33 / 21 |
| NPS | 55 % − 17,5 % = +38 |
| CSAT | 96 réponses à 4 ou 5 sur 120 = 80 % |
| Thème le plus cité chez les détracteurs | Attente malgré le rendez-vous (12 sur 21) |
Le résultat est correct, mais plus de la moitié des détracteurs parlent du même problème : l’attente alors qu’ils avaient réservé. Un diagramme de Pareto des thèmes le montre tout de suite. Le salon allonge de 15 minutes les créneaux de coloration, envoie un SMS en cas de retard et mesure de nouveau trois mois plus tard. Les actions vont dans le plan d’action.
Bonnes pratiques
- Lisez tous les commentaires : le chiffre dit si ça va, le texte dit pourquoi.
- Répondez aux détracteurs qui ont laissé leurs coordonnées ; c’est souvent l’occasion de regagner un client.
- Comparez un trimestre au précédent, pas une semaine à l’autre : les petits échantillons varient beaucoup.
- Croisez les résultats avec l’analyse concurrentielle et l’analyse SWOT pour décider où investir.
D’autres guides dans Plans marketing et suivi.
Questions fréquentes
Qu’est-ce qu’un bon NPS ?
Tout score positif signifie plus de promoteurs que de détracteurs. Les niveaux varient beaucoup selon le secteur ; le plus utile est de suivre votre propre évolution.
Combien de réponses faut-il ?
Au moins quelques dizaines pour dégager une tendance, et davantage pour comparer des sous-groupes. Avec peu de réponses, appuyez-vous surtout sur les commentaires.
NPS ou CSAT ?
Le CSAT mesure la satisfaction sur une interaction précise ; le NPS mesure l’attachement global à l’entreprise. Les deux se complètent bien.
Est-ce faisable sur Google Sheets ?
Oui. COUNTIF et COUNTIFS remplacent NB.SI et NB.SI.ENS, et Google Forms alimente directement la feuille de réponses.